Bs Lê Thị Hà - Khoa Mắt

Trong cuộc sống thường ngày cũng như trong công việc, đặc biệt công việc trong ngành y tế, để làm cho người bệnh được hài lòng, thoải mái… thì kỹ năng giao tiếp của mỗi chúng ta là rất quan trọng. Với công việc thuộc chuyên nghành Nhãn Khoa tôi thường xuyên tiếp xúc với cộng đồng vì vậy mà tôi thường xuyên trao dồi kỹ năng giao tiếp từ nhiều tài liệu khác nhau. Dưới đây tôi xin chia sẻ cùng các bạn một số kỹ năng giao tiếp cần rèn luyện mà tôi rất tâm đắc được trích từ “Sổ tay: Chăm sóc mắt ban đầu“ của tổ chức The Fred Hollows Foundation. Mong sẽ giúp ích phần nào trong công việc thuộc chuyên ngành của các bạn.

A. Kỹ năng giao tiếp bằng lời

Để có một kỹ năng giao tiếp tốt, bạn cần tuân thủ và vận dụng một cách linh hoạt các kỹ năng cơ bản sau:

1. Đặt câu hỏi:

Là cách giúp cho việc chia sẻ, trao đổi thông tin. Cũng là cách thức để tìm hiểu xem đối tượng đã hiếu rõ những thông tin cần thiết chưa. Sử dụng câu hỏi đúng giúp thu được nhiều thông tin mà người trả lời cảm thấy thoải mái.

Nên dùng nhiều “câu hỏi mở” như ”Bác có thể kể cho cháu nghe về (…) được không?” Một số dạng câu hỏi mở:

• Câu hỏi về ”cái gì” thường dùng để hỏi về sự kiện, sự vật, hiện tượng
• Câu hỏi “tại sao” thường muốn hỏi về lý do, nguyên nhân
• Câu hỏi “như thế nào” hướng tới hỏi về cảm xúc, diễn biến của sự việc, quá trình

Lưu ý khi hỏi:                                                                                                                       

Hỏi tới tấp, hỏi nhiều câu một lúc sẽ tạo cảm giác bị tra hỏi, đẩy người trả lời vào thế tự vệ không thoải mái

Câu hỏi “tại sao" nên được hỏi kèm theo ánh mắt nhẹ nhàng, thể hiện sự quan tâm hơn, nếu không sẽ dẫn đến người nghe có cảm giác bị tra hỏi

Nếu người trả lời không muốn đáp lại câu hỏi sau 1-2 lần thì hãy khéo léo chuyển sang hỏi người khác, nếu không sẽ đẩy cuộc nói chuyện vào tình huống bế tắc 

• Câu hỏi có từ ”có thể” thường được coi là câu hỏi mở có hiệu quả nhất. Đôi lúc bạn có thể diễn đạt lại ý của người nói bằng một vài từ chính, tóm tắt để khẳng định lại những gì bạn vừa nghe và thể hiện bạn hiểu những gì họ vừa nói. Trong trường hợp bạn chưa hiểu đúng ý của người nói, họ sẽ nói lại hoặc giải thích lại để bạn hiểu rõ hơn. Có thể đưa những câu thể hiện cảm xúc của người nói vào câu bạn diễn đạt lại để xác định cảm xúc của họ.

1.2. Khuyến khích động viên:

Là những phản hồi bằng lời ngắn như ”vâng”, “đúng thế” hoặc sự gật đầu nhẹ nhàng, cười mỉm để khuyến khích người trả lời tiếp tục nói, giúp khai thác sâu hơn vấn đề. Đồng thời điều này cũng thể hiện cho người tham gia thấy bạn đang lắng nghe họ nói, bạn vẫn đang quan tâm tới họ.

1.3. Cung cấp thông tin, giải thích và đưa ra lời khuyên phù hợp:

• Tìm hiểu xem đối tượng đã biết gì về chủ đề mà bạn muốn truyền thông và không nhắc lại những thông tin đối tượng đã biết.
• Giải thích rõ ràng, theo trình tự từng điểm 1 trong nội dung truyền thông. Nhấn mạnh những điểm có lợi khi thực hiện những thực hành chăm sóc sức khỏe mới.
• Tạo điều kiện để đối tượng có thể hỏi lại những điểm chưa rõ trong nội dung truyền thông.
• Tìm hiểu các khó khăn, trở ngại mà đối tượng có thể gặp phải khi thực hiện các thực hành chăm sóc sức khỏe mới và cùng đối tượng thảo luận các biện pháp khắc phục.

1.4. Lời nói, ngữ điệu và tốc độ giọng nói:

• Lời nói và tốc độ giọng nói thể hiện rõ nhất cảm xúc của người nói.
• Cần có giọng nói to vừa phải, nhưng rõ ràng, tốc độ vừa phải, chuyển đổi lên xuống linh hoạt nhưng giữ được thể hiện sự cởi mở, chân thành, trìu mến, thân thiện, thể hiện điểm nhấn, ngắt. Giọng nói đều đều sẽ gây buồn ngủ.
• Sử dụng ngữ điệu, nhấn trọng âm vào những từ mang ý nghĩa quan trọng.
• Hướng mặt về phía khán giả khi nói
• Âm được phát ra từ lồng ngực, không phát ra từ vòm họng.
• Thở sâu giúp âm lượng được tốt hơn đồng thời giữ cho tinh thần tỉnh táo
• Nghỉ một vài giây sau một chuỗi trình bày -> giúp phá vỡ sự nhàm chán của mạch nói liên tục. Sau 1 ý mới, hoặc 1 ý quan trọng hãy ngừng vài giây sẽ giúp người nghe tập trung, suy nghĩ, ghi nhớ và “tiêu hóa” được ý đó.

B. Kỹ năng giao tiếp không lời :

Kỹ năng giao tiếp không lời là hành động chuyển tải hoặc trao đổi thông tin mà không dùng đến lời nói. Ngôn ngữ không lời bao gồm: Thái độ, cử chỉ, giọng nói, ánh mắt, nụ cười...Giao tiếp không lời là thành tố quan trọng góp phần nâng cao hiệu quả của quá trình giao tiếp. Vì:

• Bổ trợ, nhấn mạnh cho những thông tin dùng lời
• Tạo mối quan hệ giữa người trình bày và người nghe
• Làm cho bài trình bày trở nên hấp dẫn và cuốn hút hơn

2.1. Giao tiếp bằng mắt:

• Là kênh quan trọng trong giao tiếp không lời
• Giúp điều khiển mạch giao tiếp giữa người trình bày và người nghe
• Làm tăng lòng tin của người nghe với người trình bày
• Là dấu hiệu cho thấy người trình bày quan tâm đến người nghe
• Khi nói nên nhìn vào mắt của người kia để thể hiện mình đang chăm chú lắng nghe họ nói. Ánh mắt cần đi đến từng khán giả/hoặc từng góc của hội trường để đảm bảo tất cả người nghe đều tập trung tham gia vào bài trình bày
• Không dừng quá lâu hoặc chỉ nhìn vào một góc hoặc một người . Tránh nhìn lướt, nhìn trộm, nhìn chăm chăm vào một phần nào đó của người nghe.
• Không đi lướt quá nhanh làm cho ánh mắt trở nên không tin cậy
• Chú ý không được bỏ qua phía khán giả nào
• Ánh mắt thể hiện sự tin cậy, trung thực

2.2. Biểu lộ nét mặt:

• Sử dụng các cơ mặt có thể tạo ra nhiều nét mặt biểu lộ thái độ khác nhau của người trình bày. Bạn không nên tỏ thái độ chê bai như lắc đầu hoặc mỉa mai mỗi khi đối tượng làm sai hay nói không đúng những gì bạn mong muốn.
• Nét mặt tươi cười tạo sự thoải mái cho người nghe. Nét mặt tươi cười là một hành động chuyển tải: hạnh phúc, ấm áp, vui vẻ, thân thiện.
• Nét mặt thể hiện sự tự tin, tôn trọng (nhưng không tự kiêu). Tránh những biểu lộ bối rối như mặt căng thẳng, liếm môi, bậm môi.

2.3. Cử chỉ,  điệu bộ:

• Có thể đứng gần để tạo sự thân mật nhưng giữ khoảng cách thích hợp, ít nhất là khoảng 70cm.
• Sử dụng cử chỉ khi trình bày giúp người trình bày không bị cứng nhắc.
• Có thể dùng tay để nhấn mạnh hoặc minh họa thêm cho lời nói bằng cách di động cánh tay, sử dụng bàn tay, ngón tay.
• Không nên: đưa tay nhiều, nhanh hoặc theo một cách nhất định hoặc bắt chéo tay trước ngực hoặc vặn vẹo bàn tay. Không nên bắt tay chéo trước ngực thể hiện quyền lực làm người nói chuyện thấy không thoải mái.
• Sử dụng bút chỉ: Chỉ bấm nút khi hướng về màn hình và di chuyển chậm, đúng vào điểm đang nói đến.
• Có thể hơi cúi về phía trước và hướng về phía người khi hỏi  người tham gia thể hiện sự chăm chú lắng nghe câu chuyện của họ. Nhưng không nên cúi quá gần, mắt nhìn chăm chăm khiến người nghe sợ.

2.4. Lắng nghe

• Lắng nghe thể hiện sự quan tâm chú ý và tôn trọng người tham gia .
• Hãy tập trung vào người nói chuyện, không để bị chi phối bởi những sự việc xung quanh hoặc bởi chính ý nghĩ riêng của mình. Cử chỉ, điệu bộ, nét mặt và ánh mắt cần thể hiện sự chú ý đến họ và lời nói của họ.
• Khi lắng nghe, cố gắng cảm nhận được giọng nói của người tham gia, về âm lượng giọng nói, về cảm xúc đằng sau giọng nói.
• Không nên cắt ngang khi người ta đang nói.  

2.5. Khoảng lặng

Đôi khi im lặng cũng có ích vì đó là khoảng thời gian giúp cho người tham gia suy nghĩ về một vấn đề nào đó, bản thân người tuyên truyền cũng có thời gian để suy nghĩ cho những câu nói hoặc câu hỏi tiếp theo. Cần lưu ý đến thái độ, ánh mắt trong khoảng thời gian im lặng để vẫn thể hiện được sự quan tâm với người nghe và người nhà họ.

2.6. Vị trí, hướng đứng và khoảng cách

• Nên nhớ bạn là tâm điểm, vì vậy người nghe muốn thấy bạn chủ động làm chủ tình hình; bạn cần duy trì sự chú ý của người nghe.
• Tư thế đứng thường giúp bạn kiểm soát tình huống chủ động.
• Vị trí đứng: tùy theo cách bố trí của nơi trình bày. Nếu có thể, cần chọn vị trí thuận tiện để có thể di chuyển dễ dàng.
• Di chuyển nếu có thể nhưng chậm rãi. Cứ 3-4 phút di chuyển một lần là hợp lý. Hãy di chuyển về phía trước và sau, trái và phải.
• Khoảng cách giữa bạn và người được tuyên truyền: chọn khoảng cách phù hợp để người tham gia nhìn rõ người tuyên truyền. Tùy theo nhóm nhỏ hay nhóm đông mà bạn chọn khoảng cách.
• Luôn hướng mặt về phía người nghe. Nếu cần viết thì viết nhanh sau đó quay mặt ngay lại phía người nghe, không bao giờ nói mà quay lưng lại phía người nghe.
• Nếu cần phải chỉ bằng bút chỉ, thước trên bảng/màn hình thì hơi xoay nghiêng người sau đó trở lại vị trí cũ. Không đứng che bảng/màn hình.

2.7. Phong cách:

• Giao tiếp không lời còn bị ảnh hưởng bởi phong cách của người trình bày
• Cách mặc: lịch sự, gọn gàng.
• Trang điểm: nhẹ nhàng.
• Phong thái: tự tin. Nếu thấy căng thẳng, hít một hơi thật sâu và thở ra nhẹ nhàng.