CN Ngô Thị Kim Phượng - 

Phương châm “Sức khỏe của bạn – Là trách nhiệm của chúng tôi” thấm nhuần trong tư tưởng của mỗi nhân viên y tế tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Nam. Mang trên mình sứ mệnh chăm sóc sức khỏe và nối dài sự sống cho người dân, Bệnh viện đa khoa tỉnh luôn nỗ lực phát triển năng lực chuyên môn, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, trong đó sự đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh được xem là “kim chỉ nam” cho công cuộc xây dựng thương hiệu bệnh viện tuyến tỉnh, củng cố niềm tin của nhân dân vào sự nghiệp y tế tỉnh Quảng Nam.

Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, trong đó “sự hài lòng” của người bệnh được coi là “mục tiêu”, động lực cạnh tranh về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ y tế giữa các bệnh viện trong tỉnh, là cơ hội để mỗi cán bộ y tế nhìn nhận thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh, rèn luyện kĩ năng giao tiếp ứng xử, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận với dịch vụ y tế hiện đại.

25 năm hình thành và phát triển, với đội ngũ hơn 805 nhân lực, Bệnh viện đa khoa tỉnh đang triển khai 14.799 kỹ thuật theo phân tuyến, nhiều dịch vụ kỹ thuật mới, kỹ thuật cao được triển khai, trong đó 2.065 kỹ thuật thuộc tuyến trung ương. Mặc dù năm 2021 đầy khó khăn về dịch bệnh Covid-19, giãn cách xã hội nhưng tổng số lượt bệnh nhân đến khám trong năm 2021 đạt 170.028 lượt khám.

Có được kết quả như vậy là sự phát triển đồng bộ giữa năng lực chuyên môn và đổi mới phong cách, nâng cao chất lượng phục vụ. Lấy người bệnh làm trung tâm, bệnh viện cung cấp nhiều dịch vụ kỹ thuật cao và ứng dụng nhiều giải pháp nhằm nâng mức độ hài lòng của người bệnh như: Xây dựng phong cách phục vụ văn minh, thân thiện; Điều trị, tiếp sức cho người bệnh trên tinh thần “lương y như từ mẫu”; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện nhằm giảm thủ tục hành chính, tiết kiệm thời gian, chi phí cho người bệnh…

Ngay khi bước vào sảnh khu khám bệnh, người dân sẽ được nhân viên chào đón, hướng dẫn tiếp cận với công nghệ lấy số khám bệnh tự động, đăng kí khám qua phần mềm quản lý bệnh viện Viettel-His, hướng dẫn thủ tục bảo hiểm, chuyển tuyến, khám chữa bệnh theo yêu cầu… Nhân viên hướng dẫn đưa bệnh nhân nhập viện đến tận các chuyên khoa để điều trị.

Thấu hiểu những đau đớn bệnh tật và sự mong đợi của người bệnh, tiếp xúc với hàng nghìn người đến khám mỗi ngày, mặc cho những vui buồn, cáu gắt của người bệnh, nhân viên y tế vẫn thường trực nụ cười trên môi và đón tiếp một cách hòa nhã. Điều này đã thay đổi góc nhìn về phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế trong lòng người bệnh tạo nên một bệnh viện khám chữa bệnh uy tín, chất lượng, thân thiện.

Bên cạnh đó, việc xây dựng giá trị thương hiệu hướng tới sự hài lòng của người bệnh cũng được Ban Giám đốc đặc biệt quan tâm. Nhằm khắc sâu vào tâm trí người bệnh và người nhà về tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên y tế, Bệnh viện đã xây dựng và ban hành Bộ nhận diện thương hiệu vào năm 2017, quy định về hệ thống trang phục, bảng biển chỉ dẫn, quảng cáo, truyền thông; lo-go thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ y tế…Đây cũng là cơ sở để tạo nên lợi thế cạnh tranh trong thời kỳ tự chủ tài chính.

Khi những tiêu cực trong ngành y gây bức xúc dư luận thì những câu chuyện cảm động về bác sĩ tận tâm, chăm sóc cho người bệnh lại thắp lên niềm tin vào nền y tế hiện đại. Và nhân viên y tế không ngần ngại hiến máu cho người bệnh đã góp phần làm đẹp hình ảnh người thầy thuốc “lương y như từ mẫu”.

Tinh thần sẵn sàng phục vụ, hết lòng vì người bệnh không chỉ thể hiện trong những hoạt động chuyên môn hằng ngày mà còn phát huy hiệu quả ngay trong những tình huống cấp cứu mang tính “thảm họa”, đòi hòi kĩ năng chuyên môn vững vàng và “tinh thần thép” của các cán bộ y tế. Đồng thời ghi nhận sự chỉ đạo quyết liệt từ Ban giám đốc và sự phối hợp nhịp nhàng của các chuyên khoa.

Bất kì người bệnh nào khi đến với bệnh viện không phân biệt giàu – nghèo đều được hưởng quyền lợi khám chữa bệnh. Rất nhiều trường hợp bệnh nhân mắc bệnh hiểm nghèo, gia cảnh khó khăn khi đến với Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Nam đã nhận được dịch vụ chăm sóc tốt nhất từ nhân viên y tế cùng sự hỗ trợ của các mạnh thường quân qua tổ công tác xã hội của bệnh viện. Điều này cho thấy ý thức về trách nhiệm chăm sóc cộng đồng cùng tinh thần tương thân tương ái của những người khoác trên mình chiếc áo trắng.

Thời đại công nghệ 4.0 có ảnh hưởng không nhỏ đến chủ trương đổi mới phong cách phục vụ của ngành y, trong đó việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian chờ đợi, giảm chi phí đi lại cho bệnh nhân được bệnh viện đặc biệt chú trọng. Nhằm giúp người bệnh chủ động về thời gian, chi phí đi khám bệnh, Bệnh viện đã mở hệ thống đặt lịch hẹn khám online; Đây là giải pháp công nghệ hướng tới bệnh viện thông minh, tạo thuận lợi cho người bệnh khi đến khám, đổi mới toàn diện phương thức khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng người bệnh. Bệnh viện đã sắp xếp hệ thống biển chỉ dẫn, bố trí khoa học dọc khu khám bệnh, hành lang giúp người bệnh tìm đến phòng khám, xếp thứ tự vào phòng thuận tiện hơn. Trong lúc chờ đợi tới lượt khám, bệnh nhân và người nhà có thể thư giãn, tiếp nhận thông tin về dịch vụ, kĩ thuật y tế hiện đại qua kênh truyền hình của bệnh viện.

Bên cạnh đó, việc xây dựng bệnh viện thân thiện với môi trường, xanh – sạch – đẹp cũng được chú trọng qua việc triển khai các sáng kiến như phân loại rác thải tái chế tại bệnh viện, cải tạo khuôn viên cây xanh, tuyên truyền xây dựng bệnh viện không khói thuốc qua băng rôn, khẩu hiệu…Vào thời tiết nắng nóng, bệnh viện trang bị hệ thống quạt mát, máy điều hòa tại các phòng khám bệnh …phục vụ người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện. Hệ thống bình nước lọc được phân bố tại các khoa phòng nội trú hỗ trợ sinh hoạt cho người bệnh và người nhà.

Với chủ trương “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, tất cả các giải pháp đổi mới đều hướng tới mục tiêu vì “sự hài lòng”, đem đến chất lượng, dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất, củng cố niềm tin người dân vào sự phát triển của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Nam.